Neste novo modelo, as empresas serão taxadas por janela de conversa, e não mais por mensagem.
Desde o início de fevereiro deste ano, o WhatsApp passou a trabalhar com um modelo de cobrança baseado em janelas de conversação e não mais em notificações.
Para quem não se lembra, o WhatsApp define uma conversa como uma sessão fixa de 24 horas que inclui todas as mensagens entregues a um cliente. Se a mensagem foi enviada, mas não conseguiu ser entregue, a conversa não foi iniciada e não há cobrança.
Uma sessão de conversa de 24 horas começa quando:
* A empresa envia uma mensagem e essa mensagem é entregue ao usuário, mesmo sem ele responder;
* O usuário envia uma mensagem, que é entregue a uma empresa e a empresa responde com uma mensagem também entregue ao consumidor;
* Um bot interage, respondendo a mensagem enviada pelo cliente, mesmo que seja uma saudação de boas-vindas.
É importante destacar que, dentro desta sessão de 24 horas, o valor será cobrado uma única vez. Quando uma sessão de 24 horas termina, qualquer nova mensagem enviada de uma empresa, inicia uma nova sessão que será cobrada.
Como fica a interação com chatbots?
Nossa maior dúvida, após a mudança, é sobre a interação através de chatbots, afinal, eles são configurados para melhorar e agilizar o atendimento aos usuários.
Vamos pegar como exemplo uma empresa que utiliza a TalkAll Business Cloud API ou WABA e utiliza chatbot híbrido, ou seja, combinando as opções robotizadas, com direcionamento para atendimento humano.
Neste exemplo, quando o usuário envia uma mensagem, ele é recepcionado pelo bot, com uma mensagem de saudação e as opções de direcionamento. Nesta situação, já ocorre cobrança, porque a empresa respondeu a solicitação. Se o usuário responder e manter a conversação por até 24 horas, só ocorre uma cobrança.
Caso o diálogo demore, por qualquer fator, seja por demora de resposta da empresa ou uma nova demanda de dúvida do usuário, e as 24 horas forem ultrapassadas, vai acontecer uma nova cobrança.
Até aqui, tudo ok, porque este é o fluxo natural das conversas.
Agora, vamos pensar que esta mesma empresa, só realiza atendimento ao público de segunda a sexta-feira, porém recebe muitas mensagens dos usuários aos finais de semana.
Quando o bot automático responde, mesmo que seja: “Olá, nosso atendimento é de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00. Sua solicitação será respondida assim que o nosso expediente for retomado”, acontece a cobrança.
Se o fluxo no final de semana for de 400 mensagens respondidas pelo bot, o custo foi de aproximadamente R$ 99,25, considerando o valor de R$ 0,2281 por sessão iniciada (valor tabelado pelo WhatsApp + impostos + taxa de administração).
Importante salientar que a TalkAll não tem qualquer participação ou lucratividade sobre os novos valores praticados.
Porém, na segunda-feira, quando o atendimento for retomado, a janela de 24 horas INICIADA PELA RESPOSTA AUTOMÁTICA “Olá, nosso atendimento é de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00. Sua solicitação será respondida assim que o nosso expediente for retomado” terá expirado, e precisará ser reaberta, ou seja, quando os atendentes realizarem o contato, haverá uma nova cobrança: será pago mais R$ 99,25 pelas mesmas conversas.
Por isso, é aconselhado que nossos clientes fiquem de olho no fluxo das conversas e repensem as estratégias de atendimento sempre que necessário e claro, contem com a nossa equipe para juntos escolhermos o melhor caminho. Entre em contato com a gente agora mesmo (43) 3375-3133.
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