Prepare-se para mudanças na tarifação do WhatsApp Business API

A empresa WhatsApp Inc anunciou aos seus parceiros de negócios que, a partir de fevereiro de 2022, vai mudar o sistema tarifário do serviço Business API, na América Latina. Tais mudanças já estão acontecendo, há algum tempo, em países como México e Indonésia.

No modelo usado atualmente, o WhatsApp cobra uma taxa quando a conversação é iniciada pela empresa. Já quando a conversa é iniciada pelo cliente, não existe essa cobrança. As trocas de mensagens ficam liberadas de forma ilimitada durante a sessão de 24 horas, que se renova automaticamente após a última interação do cliente da empresa.

Para ficar mais fácil de compreender, segue uma ilustração de como a TalkAll nomeará cada participante da cadeia de clientes:

O que vai mudar?

No novo modelo, as cobranças continuarão sendo feitas por sessão de conversação com duração de 24 horas, porém o WhatsApp passa a tarifar por abertura de conversas, com taxas diferentes para conversas iniciadas por empresas ou por usuários.

Existem duas maneiras diferentes de tarifação, mas fique tranquilo que a TalkAll vai te explicar, detalhadamente, cada uma delas.

A primeira forma de cobrança ocorre quando a empresa decide iniciar uma conversação com um usuário. Desta maneira, uma sessão tem início na entrega de uma mensagem feita pela empresa para seu usuário e fica liberada a troca de mensagens gratuitas a partir da resposta recebida até o limite de 24 horas após a última interação do usuário.

A segunda forma de cobrança o corre quando a empresa recebe uma mensagem do usuário e a responde. É importante destacar que a cobrança só ocorre se a empresa decidir respondera conversa. Do contrário, não há qualquer tarifação.

Assim, a janela de 24horas se inicia com o envio da mensagem do usuário (e não com a resposta da empresa) e se encerra até 24 horas após a última interação do usuário.

Ou seja:

É sempre o usuário que determina o início e o fim da janela de 24 horas, podendo este ciclo se renovar por dias ou semanas sem tarifação, independentemente de quem iniciou a conversação.

 Foco em mais resultados

Os templates para (re)abertura de conversas continuarão sendo aprovados pelo Facebook, contudo, a empresa já divulgou que estará autorizado o envio de conteúdos publicitários e comerciais. E O MELHOR: não é necessário que o usuário tenha realizado o optin.

Essa mudança ampliará as atuações das empresas na comunicação com seu público-alvo, pois agora quem optar por ter uma conta Business API Oficial (WABA) não precisará exigir o optin dos clientes.

Mesmo tendo um custo por mensagens iniciais, as ações realizadas pelo WhatsApp ainda são mais econômicas, ecologicamente corretas (sem a utilização de papel e sem a produção de lixo), diretas e efetivas do que um marketing impresso, por exemplo.

 Como vai acontecer?

Nesta nova tarifação, as empresas terão 1.000 conversas gratuitas por mês. Somente após este volume, o preço de conversação por unidade de mensagem será aplicado.

Uma empresa de pequeno porte, por exemplo, tem a média de 800 a 1200 conversas por mês. Ou seja, neste caso a maioria das empresas pequenas não precisarão investir em conversas.

As conversas serão pagas a taxas fixas, como já é feito hoje, conforme tabela disponível no próprio site do WhatsApp.

No Brasil, a previsão é que sejam praticados os seguintes valores:

  • As iniciadas pelas empresas terão o preço de US$ 0,048;
  • As iniciadas pelos clientes/consumidores custarão US$ 0,024;
  • Podem acontecer alterações, antes do início desse processo e, ainda, serem acrescentados impostos e outras taxas administrativas.

 Importante!

Conversas iniciadas pelos usuários serão mais baratas para que as empresas possam manter uma presença sempre ativa no WhatsApp e garantir o bom atendimento.

Mesmo com mudanças significativas, o WhatsApp Inc reafirma o empenho em investir na geração de negócios, indo de encontro com dados já revelados em pesquisa da Kantar, líder mundial em dados, insights e consultoria.

Nela, empresas relatam aumento da eficiência em atendimento ao cliente em 133%,em comparação com outras canais alternativos de atendimento, através do serviço business API do WhatsApp Inc.

Com estas mudanças, as empresas poderão ter experiências mais dinâmicas no relacionamento com seus clientes, não se limitando a uma única e simples conversa, construindo diálogos efetivos e identificando outras necessidades que poderão ser supridas por seus produtos ou serviços.

 A importância do WhatsApp na comunicação entre marcas e consumidores no Brasil.(Dados da pesquisa Panorama Mobile Time / Opinion Box, de janeiro de 2020).

  • Está instalado em 99% dos smartphones;
  • É o mais popular do Brasil nos últimos 5 anos;
  • 93% dos seus usuários abrem o app todo dia;
  • 76% dos usuários brasileiros se comunicam com marcas pelo canal;
  • 65% dos usuários consideram o app adequado para receber suporte técnico de marcas;
  • 54% gostariam de comprar produtos pela plataforma;
  • 61% queriam usá-lo para pagamentos.

 O que muda para os clientes TalkAll?

As vantagens de manter-se presente, de forma ativa, no WhatsApp não mudam: Hoje, um dos principais valores do aplicativo está no número de usuários que ele possui. O sistema conta, atualmente, com 2 bilhões de usuários, ou seja: o WhatsApp é o app de mensagens móveis mais usado do mundo.

Mais de 100 bilhões de mensagens são enviadas por dia no WhatsApp.

Para atender essa enorme base, o aplicativo oferece uma experiência de usabilidade muito simples, com a qual as pessoas já estão adaptadas com a interface e, principalmente, engajadas.

O WhatsApp é o canal preferido dos consumidores quando eles precisam contactar os serviços de atendimento (SAC) das empresas.

Vale ressaltar também que boa parte dos atendimentos são resolvidos logo na primeira interação, que pode ser feita com um bot, por exemplo, e, neste caso, levando em conta as novas taxas, o valor pago para ter um cliente satisfeito seria quase irrisório.

No momento

O fato de o anúncio ter sido feito com antecedência pela empresa WhatsApp Inc dá tempo para que a TalkAll se ajuste e trace, junto aos seus clientes, a melhor estratégia para cada empresa adaptar-se às mudanças, que estão por vir.

É importante trazer em pauta que o WhatsApp Inc estabeleceu que não cobrará nada pelas primeiras 1mil conversas por mês, uma forma de oferecer mais apoio às empresas.

É nítido que as empresas terão que realizar algumas modificações para a nova realidade. Existem alternativas viáveis que podem complementar as estratégias de atendimento, suporte e comunicação, e estaremos a disposição para auxiliar em qualquer demanda nesse sentido.

Precisamos, em primeiro lugar, levar em conta, o tipo do projeto desenvolvido e executado, já que muitos casos, são focados em notificação, não em atendimento. Nesse caso, não haveria aumento expressivo do volume de mensagens, e, consequentemente, de custos com o app.

Um dos objetivos do WhatsApp Inc, de acordo com as percepções da equipe de Desenvolvimento da TalkAll, é ter certeza de que ele está sendo um canal de comunicação válido, para os dois sentidos, tanto para os usuários como para a empresas.

 Em resumo:

No novo modelo, a cobrança será feita por conversação, mantendo a dinâmica de sessões com duração de 24 horas, a partir da última mensagem do usuário;

As empresas só serão cobradas pelas conversas vindas do usuário, se responderem a conversa;

Após as 1.000 conversas gratuitas, as demais funcionarão de forma pré-paga. Será possível adquirir um pacote de conversas.

Nossos clientes poderão, a qualquer momento e sempre que for necessário, ter acesso a saldos e extratos online para acompanhar o consumo de seus créditos e, a partir daí, definir a melhor estratégia para seu uso no dia a dia.

A Talkall estará totalmente à disposição para esclarecer e dirimir qualquer dúvida sobre o tema e auxiliar, em tudo que estiver ao nosso alcance, para que nossos clientes obtenham os melhores resultados.